Chyba nie ma w relacjach klient-firma bardziej szkodliwego hasła niż utarte przez lata – klient nasz pan. W zależności od tego, po której znajdujemy się stronie, możemy go dowolnie interpretować.
To popularne powiedzenie z jednej strony podkreśla znaczenie klienta w relacjach biznesowych. Oznacza, że zadowolenie klienta powinno być priorytetem dla firmy, a jej pracownicy powinni starać się spełniać jego oczekiwania i potrzeby. W praktyce sugeruje, że firma powinna traktować klientów z szacunkiem, dbać o ich satysfakcję oraz reagować na ich sugestie i skargi. Ideą tego hasła jest stawianie klienta w centrum uwagi i traktowanie go jako najważniejszego uczestnika transakcji.
I do tego momentu wszystko jest w porządku. Istnieje jednak druga, ciemniejsza strona hasła „klient nasz pan”. Ta reguła nie przewidziała natury ludzkiej i tego, że człowiek potrafi być zdenerwowany inną, wcześniejszą niemiłą sytuacją, przechodzić kryzys w życiu lub należeć do kategorii nikczemnych i prostackich. Czasami klienci mogą mieć nierealistyczne oczekiwania, które mogą prowadzić do nadużyć. Warto pamiętać, że od szeregowego pracownika w dzisiejszym korporacyjnym świecie nie możemy wymagać zaspokojenia naszych roszczeń, do których potrzebne są decyzje na wyższym szczeblu. Zwykły personel w sklepach, restauracjach czy punktach usługowych postępuje według procedur i złamanie ich by zaspokoić żądania konsumenta grozi poważnymi konsekwencjami. Pokrzykiwanie i awantury mogą co najwyżej zestresować wszystkich łącznie z przypadkowymi widzami zdarzenia, lecz postawionej sprawy na ostrzu noża nie załatwią. Pracownicy również potrzebują szacunku, a napadanie na nich czy to słowne czy fizyczne może prowadzić co najwyżej do ich odejścia i wypalenia zawodowego, a problem nierozwiązany pozostanie.
Całe swoje zawodowe życie jestem na pierwszej linii biznesowego frontu i mam bezpośredni kontakt z klientem. Setki i tysiące razy obrywało mi się za decyzje w firmie, na które nie miałam najmniejszego wpływu. O wściekłych klientach mogłabym napisać tomy, tylko że… w dziewięćdziesięciu ośmiu przypadkach na sto mieli rację. To komuś w firmie w zamkniętym szklanym pięknym biurowcu wydawało się, że tak będzie lepiej, albo trzeba było udowodnić swoją przydatność i uzasadnić wysokie premie za innowacyjność przedstawioną w tabelkach excela. Co jakiś czas, średnio co 3-4 lata, następowało w moim organizmie przeciążenie i musiałam zmienić miejsce pracy i osoby, które widywałam i obsługiwałam na co dzień, by nie zrobić sobie lub komuś krzywdy. Codzienne przeciwstawianie mimiki twarzy, barwy głosu i mowy ciała do własnych prawdziwych myśli o ludzkim zachowaniu wypalało i pustoszyło system nerwowy do tego stopnia, że po powrocie z pracy mogłam tylko leżeć i wpatrywać się w jeden punkt niezdolna do jakiejkolwiek aktywności. W jednym z rozdziałów w swojej pierwszej książce pt. „Gastronautka” tak opisywałam zderzenie z angielską rzeczywistością:
Kiedy wpadłam po uszy w swoją gastronomiczną angielską przygodę, wiele spraw i procedur w pracy zwyczajnie mnie denerwowało i wzbudzało mój wewnętrzny sprzeciw. Nie odważyłam się go uzewnętrzniać, a przynajmniej nie przy przełożonym. Pomarudziłam czasem pod nosem albo poskarżyłam się koleżance, wściekając się z powodu różnych ludzkich zachowań, bo ona przynajmniej rozumiała, o co mi chodzi i o czym mówię. Przez większość czasu siedziałam cicho, robiłam, co mi kazali, ale przede wszystkim – z zainteresowaniem i zaciekawieniem obserwowałam. Zastanawiałam się często, jak to się dzieje, że wszędzie jest mnóstwo kupujących, tłumy kłębią się w przeróżnych kawiarenkach, piekarniach, restauracjach i smażalniach, a personel przez cały dzień z uśmiechem na twarzach ten ogrom obsługuje. To, że tutaj ludzi po prostu na to stać – to jedno. Zwyczaj jadania na mieście – to drugie. Ale istniało coś jeszcze – coś, czego przez wiele miesięcy nie potrafiłam ani nazwać, ani zdefiniować. Myślę, że już wiem, o co chodzi. A niebagatelną rolę odegrały w tym okresie również moje wizyty w polskich lokalach.
Generalnie klient w Wielkiej Brytanii, czy to w sklepie, czy w restauracji, może wejść personelowi na głowę, zrobić kupę, a personel ma tę kupę przyklepać i (z uśmiechem!) powiedzieć, że ładnie pachnie. Tak w największym skrócie określiłabym procedurę zachowania załogi w stosunku do konsumenta, zawsze i wszędzie. Klient ma prawo poskarżyć się absolutnie na wszystko, słać skargi na piśmie, bo poczuł się zlekceważony, źle obsłużony, zawiedziony jakością, smakiem, zapachem czy temperaturą powietrza w lokalu. Pracownik ma grzecznie wysłuchać, przeprosić i zrobić wszystko, by gość wyszedł usatysfakcjonowany.
W pracy mam specjalną procedurę, plan rozpisany punkt po punkcie, jak wysłuchać skargi i jak się do niej odnieść. Jak stanąć, w którą stronę spojrzeć, jaki przyjąć ton głosu i jakich słów użyć. I to działa! W ogóle mam mnóstwo takich ułatwień w postaci różnych wytycznych. Coś, co kiedyś zdobywałam metodą prób i błędów w swojej gastronomicznej karierze w Polsce, w Wielkiej Brytanii mam podane dosłownie na tacy. Wystarczy stosować. W załatwianiu tych roszczeń najważniejsze, moim zdaniem, są dwie rzeczy. Pierwsza to pamiętać, że te zażalenia nie są kierowane do mnie personalnie. Nie wolno mi się nimi zdenerwować. A druga to coś, co mówię każdej nowej osobie, którą oddają pod moją opiekę: „Najgorsze, co możesz zrobić, to zostawić klienta bez odpowiedzi”. Zlekceważony człowiek po prostu się wścieknie i później żadne przeprosiny już nie pomogą. Nie zdołasz tego odkręcić. Skargi są przeróżne. Od absurdalnych, przy których z trudem panuję nad śmiechem, po typowe, gdzie gość ma rację i trzeba mu po prostu wymienić niedosmażoną rybę czy zimną zupę. Zresztą po wysłuchaniu człowieka, zawsze pytam, czego oczekuje. Jakie ma być to nowe danie? Bardziej dopieczone, mniej suche, z większą ilością sosu? Czy wino ma być chłodniejsze czy wystarczy, że przyniosę kilka kostek lodu? Następnie przekazuję uwagi klienta w kuchni lub przy barze, dopilnowuję, by nowa potrawa wróciła na pewno do skarżącego się i sprawdzam po kilku minutach, czy jest usatysfakcjonowany tym, co dostał. Proste? Proste. I zwykle wystarcza.
Powyższe słowa pisałam prawie 10 lat temu od tego czasu obserwuję znaczną zmianę, na niekorzyść dla wszystkich. Coś się zmieniło zarówno po jednej stronie lady, jak i po drugiej, a momentem granicznym była pandemia. Klient jest w dalszym ciągu ważnym elementem biznesu, ale już nie ma władzy absolutnej. Masowe odejścia szeregowych pracowników w dużych sklepach, całej branży hotelarsko-gastronomicznej czy z poradni zdrowia ze względu na aroganckie i agresywne zachowanie ludzi korzystających z tych placówek skutkowało wywieszeniem stosownych tabliczek i niezgodę na złe traktowanie. Na każdym kroku w sklepach, aptece, u stomatologa czy u mnie za barem, gdzie pracuję widzę hasło, które w skrócie mogę przedstawić jako „skoro nie umiesz odpowiednio o coś poprosić, nie możesz tego dostać”. A dlaczego jest to niekorzyścią dla nas jako klientów? Bo jeżeli na naszej codziennej drodze spotkamy zgorzkniałą, pesymistyczną i wrogo nastawioną osobę, a będziemy musieli załatwić reklamację lub dowiedzieć się, co leży u podstaw nieodpowiednio wykonanej usługi, zderzymy się ze ścianą w rodzaju „nie bo nie” oraz powołanie się na ową regułę oskarżającą nas o przemoc słowną.
Niekompetencja osób pracujących na wszelkiego typu infoliniach i telefonach zgłoszeniowych jest czasami tak porażająca, że ręce opadają. Niby wszyscy wiedzą, iż pracujące tam osoby zarabiają mało i jednocześnie w okropnym stresie, ale dlaczego to osoba płacąca za usługę ma potulnie zgadzać się na wszystko i nie upominać się o swoje? Wszak, skoro dzwoni i próbuje coś załatwić, to znaczy, że nie jest zadowolona z usług danej firmy lub dana usługa nie jest w ogóle dostarczona. Wie to każdy z nas, kto choć raz próbował złożyć reklamację w sprawie niedziałającego internetu.
Ostatnie lata wystawiły ludzi na próbę. Staliśmy się bardziej zirytowani i niepewni przyszłości w obliczu stale rosnących cen absolutnie wszystkiego. Przeżywamy stres związany wcześniej z pandemią COVID-19, a teraz z sytuacją gospodarczą, wojnami i codziennym życiem. Wiele osób może czuć się przytłoczonych i szukać ujścia dla swoich frustracji w interakcjach z pracownikami obsługi klienta. Jednak wyładowywanie złości wzajemnie na sobie nie dosyć, że nie rozwiązuje problemów, to wracamy do swoich domów po pełnym wyzwań dniu wykończeni fizycznie i psychicznie. Najbardziej widać to chyba w trakcie codziennych zakupów. Zwróciła na to uwagę psycholożka Katarzyna Kucewicz.
„W perspektywie historycznej kupowanie w sklepie jest bardzo nieludzkim sposobem zdobywania towarów. Szczególnie w wielkopowierzchniowych marketach. To niezgodne z naturą naszego gatunku. Takie sklepy pojawiły się dopiero kilkadziesiąt lat temu. Wcześniej albo zbieraliśmy, albo zdobywaliśmy je u konkretnych osób – należało wejść w relację, porozmawiać, wymienić się informacjami i potem dopiero dokonać transakcji – wyjaśnia.
Czasy, kiedy powiedzenie „klient nasz pan” miało rację bytu, już dawno minęły. Taki nasuwa się wniosek po rozmowach ze sprzedawcami. Supermarkety nierzadko budzą w nas najgorsze instynkty. Hałas, mnogość wyboru, tłok – to wszystko sprawia, że jesteśmy rozproszeni i niespokojni, wręcz rozdrażnieni – zauważa. Twierdzi, że to naturalna reakcja człowieka, który musi zmierzyć się z nadmiarem bodźców. A tych podczas zakupów nie brakuje”.
Nie ma jednej złotej zasady, która wprowadzona w życie dałaby nam wszystkim pożądany rezultat. Istnieje jednak kilka czynników, o których warto pamiętać i starać się stosować. Kluczowa jest tutaj dojrzałość i zrozumienie, że nie zawsze mamy rację i że czasami warto odpuścić dla swojego zdrowia psychicznego. Aby zachować spokój i dystans w codziennych interakcjach z ludźmi warto stosować kilka kluczowych zasad. Przede wszystkim, słuchać i pytać, aby doprecyzować informacje. Używać uprzejmego języka i zachować spokojny ton głosu, nawet w trudnych momentach. Pamiętać, by nie brać rzeczy osobiście; nie każda sytuacja wymaga emocjonalnej reakcji, a dystans pozwoli na obiektywne spojrzenie na problem. I najważniejsze: ustalić ze sobą, czy chcemy mieć rację i pokazać światu, że jesteśmy z naszym niezadowoleniem najważniejsi czy chcemy rozwiązać problem? I jeszcze coś – bądźmy dla siebie ludzcy z odrobiną empatii. Wszystko stanie się prostsze. Po którejkolwiek strony lady znajdziemy się.
