Jak wytrenować kelnera

Trenuję ludzi, a konkretnie kandydatów na kelnerów. Pot się leje,  czasami nawet i łzy a ja mam opinię coraz większej jędzy. Ale nic to. Łagodnie to można głaskać kota. W pracy żeby później było łatwo i przyjemnie, na początku musi być ciężko. Wielką satysfakcję poczułam, kiedy młoda kobieta która wprowadzałam w obowiązki i uczyłam przechodząc w ramach firmy do innego lokalu awansowała tam od razu. To na pewno w dużej mierze jej zasługa, ale i ja co nieco do tego dołożyłam.

Do mojego stanowiska  przypisana jest rola szkolenia nowych pracowników. Kiedy przychodzi ktoś nowy, kto ma pracować jako kelner to ja najczęściej dostaję go – jak mówimy w naszym slangu – do trenowania. Na początku trochę się buntowałam, bo ja strasznie nie lubię uczyć. Mówiłam głównemu managerowi, że jakbym chciała uczyć, to poszłabym pracować do szkoły a nie do knajpy. Śmiał się z moich fochów mówiąc, że powinnam szerzej otwierać serce dla ludzi. Fakt, empatią to ja nie grzeszę, niestety. A jego polecenie i tak musiałam wykonać.

Wszystko tłumaczę, opowiadam, wyjaśniam i pokazuję. Skąd-dokąd, co skąd wziąć, o której godzinie co zrobić, żeby się wyrobić, czym sprzątać, dokąd odnosić, jak szybko i skutecznie wycierać, żeby nie napracować się jak dziki osioł, ale zostawić czyste. Żeby nie robić pustych przebiegów z sali restauracyjnej do kuchni czy do baru, tylko zabrać coś po drodze, bo i tak będzie to musiał młody człowiek zrobić, a nogi może będą ciut mniej bolały. Że zbierając talerze ze stołu ma do wyboru, co będzie bardziej czuł po zakończonej zmianie, że ma: nogi, gdy weźmie ich mniej i wróci, czy plecy i ramiona gdy zabierze wszystkie na raz. Ja trenuję, ale zawsze powtarzam, że każdy z nas ma inne priorytety i dynamikę pracy, każdy człowiek wykonuje tę pracę inaczej i gdy już zrozumie na czym ona polega, sam wypracuje sobie sposoby i kolejności poszczególnych ruchów, które będą dla niego najlepsze. Ważne, żeby wszystko było zrobione w odpowiednim czasie i według standardów opracowanych w firmie. Resztę robi tak jak mu czy jej jest wygodnie. I najważniejsze – w tej pracy nie wolno przestać myśleć i poddać się stresowi. Kojarzenie faktów, bardzo szybkie podejmowanie decyzji, zmiany koncepcji, trenowanie pamięci, opanowanie mimiki twarzy w nerwowych momentach, radzenie sobie z wykonywaniem kilku czynności jednocześnie, układanie w głowie planu działania. Tak, inteligencja bardzo się przydaje.

Wiem, że pierwszego dnia ogarnia przerażenie, bo niby czynności proste i łatwe, ale nagromadzenie ich w sytuacjach, kiedy robi się do obsłużenia dużo gości powoduje u początkujących pracowników panikę. Ograniczam wtedy ich obowiązki to dwóch-trzech i każę się skupić tylko na tym, ja ogarniam resztę prosząc o pomoc kogoś ze starych kolegów. Dopiero po kilku dniach, kiedy widzę, że młody człowiek wie dokąd idzie w przestrzeniach sali i korytarzy, nie gubi się w czasie konstatując, że minęły dwie godziny a on myślał, że jeszcze nie minęło nawet pół, dokładam kolejne obowiązki i zaczynam uczyć pracy z ekranami, pagerami, rozpoznawać poszczególne dania na talerzach i podpowiadać, jak sprawdzać nie dotykając i nie próbując, czy kucharze dali wszystko takie, jakie chciał klient.

Tłumaczę i pokazuję raz. Potem powtarzam  i przypominam jeszcze raz. Następnie sprawdzam, czy robi to dobrze i ewentualnie coś dopowiadam, koryguję lub uczulam, że to jest bardzo ważne, bo może młody człowiek nie zwrócił na coś swojej uwagi lub zbagatelizował. Ale później, gdy nie jest coś robione już nie jestem miła. Pytam wprost, czy nie robi tego bo jest upośledzony umysłowo, a mnie o tym nie poinformował czy zwyczajnie ignoruje moje polecenia lub uważa, że nie będzie musiał pracować i całą zmianę przechowa się po kątach. Bo jeżeli nie robi tego z drugiego powodu, to możemy w tej chwili zakończyć naszą współpracę. Bo u mnie nie ma taryfy ulgowej. Albo pracujemy ciężko razem, albo w ogóle. Jak ruch trochę będzie mniejszy to pozwolę mu się wymknąć na papierosa, albo w spokoju wypić kawę przejmując jego obowiązki. Ale oczekuję takiego samego wsparcia od niego. Bo jak naprawdę mamy pełne sale, to co najwyżej może złapać łyk wody, jak czuje, że naprawdę musi, a nie znikać mi z oczu na piętnaście minut i szwendać się nie wiadomo gdzie, bo ten kwadrans dla mnie to wieczność i obsłużonych lub nie trzydzieści stolików.

Zdarzyło się już, że poszłam do managera i kazałam zabrać delikwenta i zrobić sobie z niego co najwyżej obrazek do podziwiania, albo odesłać kogoś w piętnaście sekund tam skąd przyszedł i przysłać kogoś, kto po dwóch miesiącach pracy odróżnia na talerzu rybę od steka. I mam gdzieś że takie standardy nauki pracy są niedopuszczalne w mojej firmie i w tym państwie. Ze mną się albo pracuje, albo tego kogoś przy mnie nie ma. Kropka.

Przekazuję młodym ludziom całą wiedzę, jaką posiadam, bo chciałabym, żeby wszyscy ludzie pracujący ze mną byli jeszcze lepsi ode mnie. I robię to ze zwykłego egoizmu. Bo im więcej świetnie wyszkolonych ludzi wokół mnie, tym mnie jest lżej. Z takim kolegą czy koleżanką najcięższa zmiana to bajka. Do pracy idzie się jak na skrzydłach, bo wiadomo, że nawet jak będzie duży ruch to damy radę. Wymieniamy się obowiązkami, uzupełniamy, potrafimy się przeorganizować prawie ze sobą nie rozmawiając, bo porozumiewamy się wzrokiem i pojedynczymi słowami. A i po pracy miło usiąść, wypić drinka i pożartować z siebie i z gości.

Każdy człowiek to indywidualista. Każdy potrzebuje do nauki innego czasu i wskazówek. Jednym wystarczy tylko o czymś wspomnieć lub pokazać. Trafiają się też ludzie, którzy nie wiedzą jak wytrzeć gdy się coś rozleje lub trzeba mówić, że po skorzystaniu z toalety należy umyć ręce. I zawsze się wtedy się zastanawiam, gdzie i jak oni żyli przez ostatnie dwadzieścia lat?

Kilka razy wmurowało mnie w podłogę i naprawdę nie wiedziałam co powiedzieć i jak wytłumaczyć coś delikwentowi. Tak jak w opisywanym już wcześniej przypadku, kiedy przez kilka dni pokazywałam młodemu człowiekowi na czym polega praca na sali. Że trzeba talerze po posiłkach odnieść do kuchni, szklanki do baru, posprzątać stół, wytrzeć go, uzupełnić menu i inne materiały reklamowe, dosunąć krzesła do stołu, wyjąć śmieci spod stołu – jeżeli są. Po około dwóch tygodniach trafiał już z talerzami do kuchni i szklankami do baru, ale krzesła zostawiał nie dosunięte. Przypominalam  o tym kilka razy dziennie. Jak pokazałam palcem, to zrobił. Jak nie to nie. W końcu nie wytrzymałam i z wściekłością przestawiłam jakieś krzesło prawie nim rzucając. Niemiło warknęłam jednocześnie na młodego człowieka wcale nie ukrywając, że za chwilę tym krzesłem go trzasnę.
– Dlaczego nie ustawiasz krzeseł?!
– Bo dzisiaj nic o tym nie mówiłaś – odpowiedział autentycznie zdziwiony.

Albo drugi „przypadek”. Mówiłam o konieczności zamiecenia śmieci z podłogi. Mamusie z dziećmi zostawiają taki sajgon na stołach i wokół nich, że nie wiadomo od czego zacząć sprzątanie. Wytłumaczyłam raz młodemu człowiekowi, przypomniałam drugi raz, kazałam pozamiatać trzeci raz. W końcu ostrzejszym tonem zwróciłam się do niego.
– Gdy  przechodzisz i widzisz śmieci na podłodze to weź szczotkę i je zamieć!
– Ale  ja ich nie widzę!

I zawsze, ale to zawsze w takich momentach ja tym ludziom zazdroszczę. Taką zwykłą ludzką zazdrością, że ktoś to ma, a ja nigdy nie miałam i już mieć nie będę. I wyobrażam sobie, jak im musi być łatwo i przyjemnie  tak sobie żyć, gdy jest ktoś w otoczeniu, w domu czy pracy, kto zabiera spod nosa te brudne talerze, wrzuca do pralki brudne ubrania, które w magiczny sposób materializują się uprasowane, poskładane i powieszone w szafie, zamiata te śmieci spod nóg. Ale im tego nie mówię, bo i tak nie zrozumieją, o co mi chodzi. Uśmiecham się tylko w duchu i myślę, że właśnie przyszedł ten moment, kiedy młody człowiek  poczuje prawdziwe zmęczenie, ból całego ciała i dowie się, że przedziałek na tyłku natura stworzyła, żeby miał gdzie spływać pot z pleców, jak już nasączy koszulę pod kamizelką.

Widzę, jak po całej zmianie młodzi ludzie nie mają siły doczołgać się do domu. Widzę, z jakim przerażeniem otwierają oczy kiedy informuję ich, że dzisiaj było lajtowo. Zapieprz to będzie na przykład na lunchu w piątek albo w futbolową sobotę. Rośnie we mnie do nich szacunek z każdą godziną i każdym dniem, w którym widzę mały chociaż postęp. Bo nie każdy uczy się wszystkiego szybko. Niektórzy potrzebują więcej czasu. Ale to widać w postawie człowieka jako pracownika. Po tym, jak się zachowuje, gdy popełni błąd i jak go naprawia. Czy chce coś dać od siebie, czy zwala winę na kucharzy lub klientów. Czy stara się pracować i dawać sobie radę w momentach wielkiego ruchu czy gdzieś znika. Czy pyta, gdy czegoś nie wie czy woli czegoś nie zrobić, bo przecież nikt mu o tym nie powiedział.

Przychodzą po jakimś czasie chwile, które potrafią wynagrodzić wszystkie momenty wściekłości i zdenerwowania. Zapominam wtedy o dniach pełnych wielogodzinnego stresu i  kłopotach z zaśnięciem po pełnym napięcia dniu. To wiadomość o czyimś awansie, mały upominek czy przyniesiona dla mnie kawa, kiedy lecę z nóg, magnes na lodówkę przywieziony dla mnie z dalekiego kraju czy uścisk ze łzami w oczach na pożegnanie.

Wtedy wiem, że warto było.

Written by Róża Wigeland